COVID-19 ha allanado el camino para la transformación digital a medida que las empresas cambian de operaciones para hacer frente a los cierres de oficinas, la restricción de movimiento y la interrupción del suministro.
Inevitablemente, todas las industrias están operando en un estado constante de flujo, y las empresas están adaptando rápidamente sus estrategias para evolucionar con el rápido cambio de comportamiento de los consumidores. Para algunas empresas, esto ha significado pasar de un modelo B2B a un modelo directo al consumidor, o utilizar la transmisión virtual para sustituir las reuniones, conferencias y eventos. A medida que las empresas y los individuos se desenvuelven con las nuevas medidas, van apareciendo formas más productivas de realizar el mismo trabajo, lo que está teniendo un efecto dominó en las hojas de ruta digitales.
“La digitalización de los procesos operativos ha estado en el radar de las empresas de todos los tamaños durante un tiempo, pero por lo general ha aterrizado en la columna de ‘llegaremos a ella eventualmente'”, según Jonathan Whiteside Consultor Principal del Departamento en el Reino Unido. “Las empresas hablarían de chat en vivo o de automatizar los procesos operativos de extremo a extremo pero, en última instancia, decidirían no seguir adelante, ya que no podían justificar el impacto del cambio interno para apoyarlo. Pero ahora, los nuevos procesos se implementan de la noche a la mañana; las empresas ya se han adaptado, y confían en la tecnología para facilitar los cambios”.
La rápida evolución de los procesos digitales ha provocado una nueva mentalidad, centrada en el futuro con una apertura para probar nuevas tecnologías. Los obstáculos que antes impedían a las empresas adoptar nuevas innovaciones rara vez estaban relacionados con la tecnología en sí, sino que estaban ligados a la burocracia y a la renuencia a perturbar las formas de trabajo existentes. Desde que las empresas han tenido que adaptarse al trabajo a distancia, los equipos se han vuelto más versátiles y están sustituyendo la mentalidad de “cómo han sido siempre las cosas” por un enfoque de “probémoslo y veamos si funciona”.
En las últimas semanas, el Departamento ha informado de un cambio en las prioridades de la cartera digital de sus clientes, que van desde las PYMES hasta algunas de las marcas más reconocidas del mundo. Esto nos ha dejado preguntándonos: ¿ha acelerado COVID-19 la transformación digital?
Automatización de procesos
El autoservicio de clientes era una tendencia que se desarrolló mucho antes de que COVID-19 llegara al Reino Unido, pero la pandemia lo ha acelerado hasta el primer lugar de la lista de prioridades para muchos.
Las solicitudes en línea de permisos, propiedades de alquiler o educación superior pueden ser engorrosas, especialmente cuando el proceso no está totalmente digitalizado y requiere que los usuarios impriman y envíen formularios. Ahora, con menos libertad para las interacciones manuales, la necesidad de portales informativos e intuitivos para los clientes ha pasado a ser esencial, cuando apenas unas semanas antes se consideraba que estas características eran una forma de mantenerse a la vanguardia.
Las hojas de ruta digitales se están desviando de los flujos de desarrollo centrales de los sitios web, y se está asignando más tiempo y presupuesto a la automatización de los viajes de los clientes. El factor humano sigue estando presente para la verificación, pero lo digital dirige el proceso, asegurando que los usuarios tengan toda la información necesaria a través de salas de exposición virtuales, centros de información o áreas de preguntas frecuentes personalizadas, en lugar de depender de una persona para que les ayude.
Las soluciones digitales que demuestran que las empresas son operativas y capaces de tomar pedidos y responder a las consultas tienen una gran demanda. No son nuevas en el mercado, pero incluso las marcas más maduras digitalmente no las consideraban integrales hasta que se impusieron las medidas de bloqueo y los consumidores se volvieron aún más dependientes de lo digital.
La tecnología es el pegamento que mantiene las operaciones en funcionamiento en estos tiempos de incertidumbre y las acciones que los negocios tomen ahora reducirán el período de recuperación una vez que el comercio vuelva a la normalidad. A medida que las prioridades cambian a corto plazo, las empresas se están adelantando en su viaje de transformación digital y estableciendo los cimientos para cosechar los beneficios a largo plazo del compromiso y la lealtad de los clientes.
Encontrar nuevas formas de comunicación
Las empresas han perdido el contacto cara a cara que crea una conexión personal entre el cliente y el negocio. Los equipos de ventas de campo están restringidos a trabajar desde casa, y el modelo de centro de llamadas de servicio al cliente necesita un serio replanteamiento. Ahora, las empresas necesitan considerar cómo los principios de ese toque personal pueden expandirse a su operación en línea, para ajustarse a la situación actual.
Mediante interacciones bien gestionadas de atención al cliente, las empresas tienen la oportunidad de vender nuevas soluciones de forma cruzada o vender una opción más avanzada y apropiada. Esto se reduce a una buena comunicación, y funciones como el Live Chat, los Chatbots o la búsqueda inteligente pueden darle las respuestas que su empresa necesita para ofrecer no sólo una mejor experiencia al cliente, sino también apoyar su operación de ventas con un nuevo y eficiente canal de adquisición.
El chat en vivo es una característica importante para implementar, disminuyendo la tensión del funcionamiento de los centros de llamadas de la empresa. Facilitando el trabajo a distancia y canalizando las consultas a las funciones de chat en vivo, su operación de servicio al cliente puede mantenerse, sin necesidad de que un piso de la oficina del personal responda a los teléfonos.
Desde la perspectiva del cliente, las funciones de chat en vivo en el sitio pueden evitar que ande por ahí en largas colas en los centros de llamadas y, lo que es más importante, les proporciona una señal visible de que la empresa sigue funcionando y está abierta al negocio. El colega del servicio de atención al cliente en línea puede responder a cualquier consulta que surja, casi como una barra de búsqueda personalizada. Esto concuerda con el comportamiento cotidiano; la mensajería de ida y vuelta de aplicaciones como WhatsApp y Messenger, y, en nuestra vida profesional, el uso de Slack y Google Hangouts.
El chat en vivo sigue nuevos procesos operativos que ahora están (forzosamente) en su lugar. Por ejemplo, en el caso de marcas que históricamente han transmitido pistas a revendedores o distribuidores que ya no están disponibles, el chat en vivo puede ser gestionado por el equipo central de una marca y asegurarse de que se les da seguimiento. Anteriormente, esto podía causar fricciones con los revendedores o responder a consultas específicas de cada lugar, pero como todos los distribuidores están cerrados y todas las consultas se gestionan de todos modos de forma centralizada, funciona sin problemas y proporciona el entorno óptimo para probar la nueva función mientras se pone en funcionamiento.
El lanzamiento del chat en vivo en plataformas digitales utilizando las herramientas existentes requiere poca implementación y puede estar en funcionamiento en un día. Adopte un enfoque ágil de la producción, haga diligencias pero no se deje arrastrar a largas fases de descubrimiento. Dada la actual situación económica, es esencial que el tiempo de comercialización sea rápido, por lo que se aconseja actuar de forma táctica no involucrando al personal de cada departamento, sino sólo a los que son necesarios para la aprobación.
No teman al fracaso
La crisis de COVID-19 ha creado una oportunidad única para que los profesionales digitales apliquen el pensamiento creativo más allá de los ámbitos de comodidad para la mayoría de las empresas, especialmente las que son más reacias al cambio y al riesgo. Es posible que nunca más se tenga una oportunidad como esta para conseguir una rápida tracción en una idea táctica, y el libre albedrío para aplicarla sin saltar a través de 100 aros. Aprovechar la nueva tecnología y las nuevas formas de hacer las cosas sin miedo al fracaso. En el clima actual, único, en el peor de los casos crearás un cambio cero, pero en el mejor de los casos, podrías revolucionar la forma en que funciona el negocio.
Fuente: Supplychain Digital